1. Oggetto
Il presente Regolamento disciplina le prenotazioni dei servizi tramite l’App e i relativi pagamenti, annullamenti, rimborsi, penali e contestazioni. Costituisce parte integrante dei Termini e Condizioni d’uso. Il rapporto contrattuale sulla prestazione intercorre tra cliente e partner; PetLife360° gestisce, a livello tecnico, prenotazione, pagamento e verifica dell’incontro.
2. Come si prenota
Al momento della prenotazione il cliente non paga: registra una carta tramite il gestore esterno Stripe (con autenticazione forte). Nessun importo viene addebitato in questa fase. Il prezzo mostrato include la commissione di servizio (vedi §5) ed è sempre visibile prima della conferma.
3. Accettazione del partner
Il partner ha un tempo massimo per accettare la richiesta, crescente con il piano (Base 3 ore · Certificato 6 · Premium 12 · In Primo Piano ed Elite 24). Se non risponde entro la finestra, la richiesta scade e il cliente non paga nulla. Con la «risposta automatica» (dal piano Certificato) l’accettazione è immediata.
4. Modello di pagamento «blocco e cattura»
- Registrata la carta, la prenotazione è in stato «in garanzia» (nessun addebito).
- Circa 4 giorni prima dell’appuntamento, l’importo viene bloccato sulla carta (autorizzazione, senza prelievo).
- All’incontro l’importo viene prelevato e la quota del partner gli viene bonificata; la Piattaforma trattiene la propria quota.
- Se la prenotazione salta prima del prelievo, il blocco viene rilasciato: il cliente non paga nulla.
5. Commissione
Il prezzo cliente è il prezzo netto del partner moltiplicato per 1,2, arrotondato per eccesso al multiplo di 5 (commissione di almeno il 20%, già inclusa). Esempi: 20→25, 40→50, 55→70, 70→85, 100→120.
6. Codice incontro
All’appuntamento il partner inserisce un codice a 6 cifre (massimo 5 tentativi) oppure il cliente conferma di persona: è la prova dell’avvenuto incontro e attiva il prelievo. Il codice è anche una via rapida per chiudere il pagamento.
7. Rivelazione del telefono
Per agevolare l’incontro, il numero di telefono del cliente può essere mostrato al partner in modo controllato e tracciato, solo nella finestra utile, e mai in chiaro in modo permanente (principio di minimizzazione).
8. Chat della prenotazione
A ogni prenotazione è associata una chat tra il cliente e il partner di quella prenotazione, con possibilità di allegare foto, per accordarsi sui dettagli. È una messaggistica legata alla singola prenotazione.
9. Servizi online e videochiamata
I servizi «online» si svolgono in videochiamata dentro l’App. L’accesso alla stanza è riservato al cliente e al partner di quella prenotazione tramite un token rilasciato dal nostro server; la chiamata è avviata dal partner, che fa «squillare» il cliente. Non occorre scambiare numero o e-mail. È vietato registrare o diffondere la videochiamata senza consenso.
10. Annullamento da parte del cliente — scala di rimborso
Il cliente può annullare in qualsiasi momento. Il rimborso dipende dall’anticipo rispetto all’appuntamento:
- 100% se annulla almeno 24 ore prima;
- poi −5% per ogni ora di avvicinamento;
- 0% da 4 ore prima.
Esempi: 24h → 100% · 19h → 75% · 14h → 50% · 9h → 25% · 5h → 5% · 4h → 0%.
Nota a tutela del consumatore. Tale scala costituisce una penale per l’annullamento tardivo, calibrata sul danno (slot perso); non incide sui rimborsi dovuti per legge nei casi di prestazione non resa o non conforme. Il consumatore accetta la scala al momento della prenotazione.
11. Annullamento o mancata accettazione del partner
Se il partner annulla o non accetta la richiesta, il blocco viene rilasciato e il cliente è rimborsato al 100%: il cliente non paga nulla.
12. Destinazione della penale
Quando si trattiene una penale (la quota non rimborsata in caso di annullo tardivo del cliente), la Piattaforma trattiene sempre la propria commissione; il residuo (penale meno commissione), se positivo, è ripartito 20% Piattaforma / 80% partner a compenso dello slot perso. Se il residuo è pari o inferiore a zero, l’intera somma resta alla Piattaforma; se il partner non è abilitato all’incasso, resta alla Piattaforma.
Esempio: prezzo netto partner €100, prezzo cliente €120, commissione €20. Annullo a 14h → rimborso 50% → trattenuti €60 → residuo €40 → €32 al partner, €28 alla Piattaforma.
13. Contestazione «partner non presente»
Dopo l’appuntamento il cliente può confermare l’incontro o contestare l’assenza del professionista, secondo queste regole:
- Finestra: la contestazione è ammessa solo tra +30 e +60 minuti dall’orario d’inizio e richiede un breve video del cliente (solo fotocamera, con data, ora e posizione).
- Risposta del partner: entro 30 minuti il partner può rispondere con un proprio video; in mancanza, la contestazione decade a favore del cliente.
- Arbitrato: in presenza di entrambi i video decide la Piattaforma (staff), con esito «rimborso al cliente» o «pagamento al partner».
- Silenzio: se entro +60 minuti non c’è conferma, né codice, né contestazione, l’appuntamento si considera avvenuto e il pagamento matura a favore del partner.
14. Reti di sicurezza automatiche
Per i casi non risolti dal flusso ordinario, una prenotazione ancora «in garanzia» il cui inizio è passato da oltre 24 ore, senza codice del partner e senza conferma del cliente, viene chiusa rilasciando il blocco (il cliente non paga).
15. Stati del pagamento
| Stato | Significato | Soldi |
|---|---|---|
| nessuno | Prenotazione creata, carta non ancora salvata | — |
| in garanzia | Carta salvata e/o importo bloccato | Bloccati o nulla |
| liberato | Catturato e bonificato al partner | Prelevati |
| rilasciato | Blocco annullato senza addebito | Nulla |
| rimborsato | Rimborso integrale dopo il prelievo | Restituiti |
| rimborso parziale | Rimborso/penale parziale | Parziali |
16. Rimborsi
I rimborsi, ove dovuti, sono effettuati sullo stesso mezzo di pagamento utilizzato dal cliente, nei tempi tecnici del circuito di pagamento. Nella maggior parte dei casi non occorre alcun rimborso, perché è sufficiente non prelevare l’importo bloccato.
Titolare e contatti
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Bozza da validare con un avvocato, in particolare sulla proporzionalità delle penali, sulla finestra di contestazione e sulla clausola di arbitraggio. Da pubblicare insieme ai Termini e Condizioni.